舆情危机应对方法 之回答方法

危机应对方法

本章将主要讲致歉事件发生的时候，具体应该怎么做，主要涉及的是容易不知所措的场景。具体设定为与客户或顾客之间的纠纷。内容会涉及各种各样的状况，我会按照“竹中式”的思考方式进行叙述。

对于这一部分内容，希望读者朋友一边思考“自己会如何应对”，一边进行阅读。

先电话还是直接前往？

事件也好，事故也罢，总之是某种问题出现了！

无论如何，第一步都是至关重要的。此时应该直接与当事人见面，按照“问候、事情原委、自我反省、致歉、防止再犯举措”的顺序与其沟通。

为此，首先要致电，表明自己想要直接前往拜访致歉的意思。有时候只要说完了“我这就过去”，就算被中途挂断电话，也必须即刻前往拜访对方。

这个时候可以空手去，但是就算借来穿，也必须要穿好西装打好领带前往。

如果致歉被拒怎么办？

有时就算见到了对方也有可能致歉遭拒。

此时的沟通就需要一种进退之道，到底是应该立即退让一步，还是应该稍微推进一步，这都需要察言观色。如果对方气势汹汹，完全听不进去任何东西，那么此时绝不能跟其唱反调，而是默默听对方讲完。不要插嘴也不要反驳，只需做好听众。这种类型的人一般不会问一些细致的问题，即使有问题一般也就是问：“你怎么觉得？”但其实这并不是真正在提问。

“如果谈下来的金额是50万日元那还好说，如果是100万日元的话，那就要递两个信封了，如果那样，对方可能会猜疑：‘肯定一开始就想拿50万日元来打发我。’所以，准备两种信封是为了避免谈判的破裂。如果手里有一个装有100万日元的信封就可以痛快地递给对方，然后直截了当地让对方在协商文件上签字了。”

其实，这样做还有一个原因，如果是最坏最坏的结果，100万日元也解决不了问题，那么至少还可以递出多余的50万日元。

其还说道：“这就是极限了，如果这还不够，那么，就会请对方再给一些时间。现在这类案例大多都是50万日元就能够解决问题。”我听完后心想：不愧是专业的谈判人。

是否应该带着致歉信

在这里，请先考虑清楚递交致歉信后可能会引发的风险，再决定是否要带致歉信。“致歉信”虽然是个人表达反省之意的东西，但它其实是属于“外部文书”，所以，必须要做好背负巨大责任的准备。“外部文书”一类的文章是有可能将公司的上层也卷入进来的。

我觉得一开始并不用准备致歉信。当务之急是先与对方实际见面，然后通过自己的语言向对方准确地表达致歉的意思。当这一步做完以后，如果有必要，你再递交一些类似致歉信的文字。

致歉信与检讨书

在这里我介绍一下作为外部文书的“致歉信”与作为内部文书的“汇报信”“检讨书”的区别。

首先是“汇报信”“检讨书”之间的区别。

一般来说，这两种文书都是在公司内部使用。另外，一部分企业对“汇报信”“检讨书”并不进行明确区分。然而严格来说，“检讨书”在将问题来龙去脉讲清楚的同时，还要对自己的过失或造成的问题进行道歉，其中有很浓的反省的意思，另外，在文中还要保证下次不会再犯。“检讨书”最好是用手写。

另一边，“汇报信”主要是用来报告“为什么会变成这种情况”，所以，它是向公司内部一五一十地报告问题或说明过失原委的报告书。“汇报信”要报告的就是事情从头到尾的全过程。

我在之前的公司曾多次交过类似的东西，也受过处分，这里不是自吹自擂，但对于这种东西我还是相当熟悉的。

“检讨书”应该由闯祸、造成过失的人来书写。

其内容要点包括：

1. 给公司造成经济损失的情况

2. 违反公司内部规定的情况

（1）违反就业规则、服务章程的情况

（2）明显违背社会公德、一般常识的情况

3. 给公司的社会形象带来巨大损害的情况

（1）商品不合格、服务不到位

（2）给顾客或客户带来麻烦

（3）未经许可使用公司名号

（4）给周遭的居民或团体带来麻烦

内容除了包含这些直接性的过错，还应包括赔偿损失等间接性的内容。

在提交的规则方面，“检讨书”应该非常正式地装入信封再提交。信封应该是纯白色的双层信封。表面不需要写收件人，应该在信封的正面正中央用黑笔（毛笔或钢笔）写上“检讨书”三个字。另外，在背面要写上所属部门和自己的姓名。闯祸之后或者是收到处罚后就应该及早提交出去。