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舆情危机应对方法 之回答方法

zhiliaoadmin
2021-05-29 09:52:56
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危机应对方法

本章将主要讲致歉事件发生的时候,具体应该怎么做,主要涉及的是容易不知所措的场景。具体设定为与客户或顾客之间的纠纷。内容会涉及各种各样的状况,我会按照“竹中式”的思考方式进行叙述。

对于这一部分内容,希望读者朋友一边思考“自己会如何应对”,一边进行阅读。

先电话还是直接前往?

事件也好,事故也罢,总之是某种问题出现了!

无论如何,第一步都是至关重要的。此时应该直接与当事人见面,按照“问候、事情原委、自我反省、致歉、防止再犯举措”的顺序与其沟通。

为此,首先要致电,表明自己想要直接前往拜访致歉的意思。有时候只要说完了“我这就过去”,就算被中途挂断电话,也必须即刻前往拜访对方。

这个时候可以空手去,但是就算借来穿,也必须要穿好西装打好领带前往。

如果致歉被拒怎么办?

有时就算见到了对方也有可能致歉遭拒。

此时的沟通就需要一种进退之道,到底是应该立即退让一步,还是应该稍微推进一步,这都需要察言观色。如果对方气势汹汹,完全听不进去任何东西,那么此时绝不能跟其唱反调,而是默默听对方讲完。不要插嘴也不要反驳,只需做好听众。这种类型的人一般不会问一些细致的问题,即使有问题一般也就是问:“你怎么觉得?”但其实这并不是真正在提问。

“如果谈下来的金额是50万日元那还好说,如果是100万日元的话,那就要递两个信封了,如果那样,对方可能会猜疑:‘肯定一开始就想拿50万日元来打发我。’所以,准备两种信封是为了避免谈判的破裂。如果手里有一个装有100万日元的信封就可以痛快地递给对方,然后直截了当地让对方在协商文件上签字了。”

其实,这样做还有一个原因,如果是最坏最坏的结果,100万日元也解决不了问题,那么至少还可以递出多余的50万日元。

其还说道:“这就是极限了,如果这还不够,那么,就会请对方再给一些时间。现在这类案例大多都是50万日元就能够解决问题。”我听完后心想:不愧是专业的谈判人。

是否应该带着致歉信

在这里,请先考虑清楚递交致歉信后可能会引发的风险,再决定是否要带致歉信。“致歉信”虽然是个人表达反省之意的东西,但它其实是属于“外部文书”,所以,必须要做好背负巨大责任的准备。“外部文书”一类的文章是有可能将公司的上层也卷入进来的。

我觉得一开始并不用准备致歉信。当务之急是先与对方实际见面,然后通过自己的语言向对方准确地表达致歉的意思。当这一步做完以后,如果有必要,你再递交一些类似致歉信的文字。

致歉信与检讨书

在这里我介绍一下作为外部文书的“致歉信”与作为内部文书的“汇报信”“检讨书”的区别。

首先是“汇报信”“检讨书”之间的区别。

一般来说,这两种文书都是在公司内部使用。另外,一部分企业对“汇报信”“检讨书”并不进行明确区分。然而严格来说,“检讨书”在将问题来龙去脉讲清楚的同时,还要对自己的过失或造成的问题进行道歉,其中有很浓的反省的意思,另外,在文中还要保证下次不会再犯。“检讨书”最好是用手写。

另一边,“汇报信”主要是用来报告“为什么会变成这种情况”,所以,它是向公司内部一五一十地报告问题或说明过失原委的报告书。“汇报信”要报告的就是事情从头到尾的全过程。

我在之前的公司曾多次交过类似的东西,也受过处分,这里不是自吹自擂,但对于这种东西我还是相当熟悉的。

“检讨书”应该由闯祸、造成过失的人来书写。

其内容要点包括:

1. 给公司造成经济损失的情况

2. 违反公司内部规定的情况

(1)违反就业规则、服务章程的情况

(2)明显违背社会公德、一般常识的情况

3. 给公司的社会形象带来巨大损害的情况

(1)商品不合格、服务不到位

(2)给顾客或客户带来麻烦

(3)未经许可使用公司名号

(4)给周遭的居民或团体带来麻烦

内容除了包含这些直接性的过错,还应包括赔偿损失等间接性的内容。

在提交的规则方面,“检讨书”应该非常正式地装入信封再提交。信封应该是纯白色的双层信封。表面不需要写收件人,应该在信封的正面正中央用黑笔(毛笔或钢笔)写上“检讨书”三个字。另外,在背面要写上所属部门和自己的姓名。闯祸之后或者是收到处罚后就应该及早提交出去。


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